È passato poco più di anno da quando in Veratour Spa abbiamo reso possibile l’acquisto diretto tramite sito e parallelamente avviato il servizio di Contact Center. E’ stata una avventura professionale e umana super interessante, quella di creare quasi dal nulla qualcosa che prima non esisteva.
Il canale diretto è nato dall’esigenza di evolvere il modello distributivo aziendale di pari passo con i cambiamenti nelle aspettative e nei comportamenti di acquisto del mercato di riferimento. In effetti ne avevo parlato anche qui, e dopo un anno è tempo per un primo bilancio sul progetto digitale e la nascita del nostro Contact Center. Non per contemplare il passato, ma per capire come siamo arrivati al presente e guardare al futuro, aprire una nuova fase.
Il digitale è una formidabile leva di trasformazione, ma l’obiettivo di un progetto di digital transformation deve essere sempre coerente con gli obiettivi aziendali. Nel nostro caso l’obiettivo era quello di strutturare un nuovo canale di acquisto rivolto a un target fatto di utenti che non conoscono il brand e non si rivolgono alla distribuzione tradizionale per prenotare le vacanze.
Oltre al redesign dell’esperienza utente sul sito internet e agli investimenti in tecnologie e marketing digitale, abbiamo progettato una nuova unità organizzativa deputata alla gestione della comunicazione con un pubblico nuovo per l’azienda: un pubblico che, pur prediligendo l’approccio digitale all’acquisto, è interessato ai vantaggi del turismo organizzato e a servizi turistici di qualità.
Il nostro Contact Center è presidiato da nostre Consulenti di viaggio, che tramite telefono e live chat sanno illustrare al meglio le caratteristiche distintive dell’offerta Veratour ai nuovi utenti che portiamo sul sito con le attività di digital marketing, svolgendo inoltre un prezioso ruolo di supporto e facilitazione dell’acquisto.
Desidero a tal proposito ringraziare tutte le persone che ne hanno fatto parte sin dall’inizio, quelle che sono a bordo soltanto da poco e anche quelle che c’erano all’inizio e poi – lungo la strada – hanno fatto scelte che le hanno portate altrove.
I risultati economici e i riscontri degli utenti, entrambi ottimi, sono direttamente legati alla qualità di ogni singola gestione che viene fornita al front end, all’empatia trasmessa in ogni risposta data all’utente dalle nostre Consulenti.
In tempi di numeri di customer service che chiami ma poi non riesci a parlare con nessuno, il fatto di mettere a disposizione dei clienti in ogni fase del funnel un Team di consulenti accessibili e competenti è tanto un vantaggio competitivo quanto una credenziale di servizio dovuta e doverosa. Soprattutto se quello che vendi sul tuo sito ha uno scontrino medio di 3.200 euro ed è un tipo di acquisto, come la prenotazione di una vacanza, che lato utente implica una alta soglia di coinvolgimento.
La qualità di un prodotto o di un servizio non è ciò che il fornitore vi mette. Ma è ciò che il cliente ne ricava.
Peter Drucker
Con i ragazzi del nostro team di Digital Marketing (un grande ringraziamento anche a loro) abbiamo raggiunto e portato sul sito tanti nuovi utenti, principalmente persone che non conoscevano il brand e non si servono della distribuzione tradizionale per prenotare le loro vacanze. Il Contact Center ha poi avuto effettivamente un ruolo fondamentale nell’aiutarli ad orientarsi nella nostra offerta di villaggi e scegliere i nostri pacchetti, che di certo non sono un prodotto dinamico iperflessibile ma di benefici ai clienti ne offrono davvero tanti.
L’hype sui chatbot è all’apice, le notizie in proposito sono all’ordine del giorno, c’è chi come Expedia si sta preparando a usare l’intelligenza artificiale per fornire agli utenti un travel planner virtuale, probabilmente alla ricerca di efficienze necessarie quando fronteggi una utenza di quelle dimensioni. Ma a volte ho la netta sensazione che l’entusiasmo porti molti addetti ai lavori a trascurare proprio il punto di vista degli utenti.
Che, se li stai a sentire, te lo dicono senza troppi giri di parole: le persone non vogliono parlare con un chatbot. Gli utenti contattano un servizio clienti alla ricerca di cordialità e ascolto, e si aspettano di trovare qualcuno “in carne e ossa” che comprenda il loro specifico problema/esigenza/desiderio e abbia le competenze per essere d’aiuto.
Servizio clienti significa rendere facile e veloce per i tuoi clienti ottenere l’aiuto di cui hanno bisogno, quando e come ne hanno bisogno.
Steve Benson
Ho già scritto la mia in precedenti post sul tema della intelligenza artificiale generativa (ChatGPT, Dall-E &co…), tecnologie sono sempre più sofisticate e sorprendenti. Ma mi sono subito parsi chiari, oltre le potenzialità, anche i limiti di questa tecnologia, e dunque le aspettative più o meno legittime che come esseri umani dobbiamo nutrire nei suoi confronti.
Qualche giorno dopo mi sono imbattuto in un articolo di Annamaria Testa che sostanzialmente diceva le stesse cose. Quest’intelligenza artificiale non è intelligente al punto tale da sostituire un essere umano (a patto che lui sì, sia intelligente) quando la chiave è l’empatia. A titolo di esempio, ecco la risposta che un assistente virtuale (ancorché potenziato da ChatGPT) non darà mai.
– Benvenuta in Veratour sono … come posso esserle utile?
– Ma lei è vera o è un chatbot?
– In che senso mi scusi
– E’ una persona in carne e ossa?!
– Si, sono una persona vera in carne e ossa. Anche un pò in sovrappeso, se per questo! 😄
In questo veloce scambio in apertura chat realmente accaduto e riferitomi da una Consulente di viaggio del nostro Contact Center ci sono condensate tante cose.
Autoironia, sense of humor, capacità immediata di entrare in sintonia con l’interlocutore, empatia, riferimenti impliciti al contesto sociale più ampio e condiviso dai due soggetti dell’interazione etc. Tutte doti che, anche in tempi di AI conversazionali apparentemente straripanti, restano prettamente umane e distinguono un consulente “vero” da un algoritmo.
La prima fase del percorso di digital transformation culminava con l’avviamento del Contact Center, la seconda con la piena operatività e la gestione personalizzata ed efficace degli utenti. Ora è il momento di fare un nuovo passo in avanti: si apre una fase di ulteriori integrazioni tra sistemi e implementazione del modello dati aziendale, così da attivare a breve uno scenario avanzato di marketing automation.
E naturalmente il team di Contact Center è stato rinforzato rispetto alla prima stagione, per supportare adeguatamente la crescita attesa. Nella nostra visione, Digital e Contact, tech e touch, tecnologie e persone sono due facce della stessa medaglia.
Fabio D'Onorio 